Déménagement : devez-vous résilier votre offre internet ?

Lors d’un déménagement, les démarches administratives sont longues et les questions nombreuses. Un changement d’adresse implique des modifications ou des résiliations de contrat d’abonnement, dont l’accès internet. En effet, votre abonnement Internet (ADSL, VDSL, fibre optique ou câble) est rattaché à une adresse physique. De fait, le déménagement entraîne systématiquement une résiliation ou un transfert de votre abonnement, qui n’est pas automatique. Une question se pose alors : faut-il déménager sa ligne ou la résilier ?  

Je déménage, que faire de mon abonnement Internet ?

Lorsqu’on change de domicile, ce n’est pas seulement dans les cartons qu’il faut se plonger, mais aussi dans les démarches administratives. L’offre internet fait partie des indispensables dont il faut rapidement s’occuper. Pour réussir cette étape, il va falloir l’anticiper en choisissant une des solutions possibles : transférer sa ligne ou procéder à une résiliation pour souscrire un autre contrat dans le nouveau logement. Mais attention, les deux options ne sont pas toujours possibles. Le transfert d’un abonnement en fibre optique n’est possible que si le futur logement est d’ores et déjà raccordé à la fibre optique par exemple. D’où l’importance de commencer par tester son éligibilité.

Première étape : tester son éligibilité

La première chose à faire avant même de commencer à consulter les offres, c’est de tester son adresse ou sa ligne téléphonique. Il est plus facile de tester l’adresse d’un futur logement que sa ligne de téléphone fixe (il n’est pas rare que les particuliers qui déménagent ne connaissent leur futur numéro de téléphone fixe qu’une fois installés). Pour tester son éligibilité, rien de plus simple : il suffit d’entrer son adresse complète dans une base de données pour obtenir la liste des offres et des fournisseurs d’accès à Internet disponibles dans votre quartier. Le résultat de l’éligibilité du nouvel appartement ou de la nouvelle maison va vous permettre de savoir dans quelle zone vous vous situez (dégroupée ou non) mais également les débits auxquels vous avez droit, etc. Mais surtout, c’est la technique la plus rapide pour savoir à quel type d’abonnement vous pouvez prétendre ; votre logement peut-il recevoir la fibre, l’ADSL ou seulement un internet par satellite (le câble) ?

En fonction des réponses obtenues, vous saurez d’une part si l’offre à laquelle vous êtes abonné correspond à celle dont vous pourrez bénéficier après votre déménagement. Auquel cas, vous n’aurez qu’à faire transférer votre contrat. Dans le cas contraire, votre opérateur pourra peut-être vous proposer un forfait internet compatible. Mais sachez que s’il n’existe aucune compatibilité entre votre forfait actuel et ceux disponibles dans les résultats du test, il est probable que vous devez résilier votre abonnement.

Lors de l’état des lieux, le bailleur, son représentant s’il est absent, et l’ancien locataire (s’il y en a un) peuvent également vous renseigner sur les possibilités en matière d’abonnement à Internet : ce sont eux qui peuvent vous dire si le logement est raccordé à la fibre optique, si le débit est plutôt bon ou faible. L’ancien locataire est sans doute le mieux placé pour répondre à ces questions et vous renseigner sur la qualité du réseau, la vitesse du débit avec son offre. Si vous entrez en copropriété, le déploiement de la fibre optique est généralement indiqué par un macaron situé dans le hall d’entrée de l’immeuble.

Transférer sa ligne

Si vous choisissez de conserver le même FAI et de transférer votre ligne lors de votre déménagement, n’hésitez à demander l’assistance de votre opérateur pour vos démarches. Afin que tout se passe pour le mieux, il est conseillé de contacter son fournisseur au minimum deux semaines avant la date effective de changement d’adresse. Votre demande de transfert peut se faire par téléphone en appelant le service client de votre FAI. Mais pour aller plus vite, vous pouvez vous rendre directement sur votre espace client personnalisé, et changer les paramètres de votre abonnement en ligne en remplissant un formulaire dédié. Chez Sosh, un simple SMS suffit.

Bonne nouvelle : certains FAI proposent d’offrir des remises à leurs abonnés qui déménagent. Chez Orange par exemple, les abonnés à l’offre Open peuvent grâce au “pack déménagement” bénéficier de l’Option modem Let’s go 1Go pendant un mois sur votre mobile et de 20% de réduction sur le premier mois de votre nouveau forfait.

Orange est le seul FAI à pratiquer des remises sur les abonnements en cas de changement d’adresse. Free, SFR, Bouygues et les autres opérateurs ne proposent aucune réduction. Le déménagement de la ligne ne coûte rien, mais les consommateurs se voient souvent adressés des frais d’ouverture de service si un technicien doit se déplacer (49€ chez SFR, 50€ chez Numericable). Avec une offre de connexion en fibre optique, ces frais sont inévitables car les clients ne peuvent raccorder eux-même leur équipement box au réseau fibre. Cette opération est du ressort du professionnel, qui se déplace pour effectuer le branchement Fibre optique entre le boîtier d’étage et votre appartement.

Si votre maison ou appartement n’est pas pourvu d’une prise fibre optique, le technicien devra en plus percer un trou au plus près de la porte d’entrée pour faire entrer le câble de la Fibre chez vous.

Transférer une ligne Internet : les démarches

Pour que le transfert de votre ligne se passe dans les meilleures conditions : il faut convenir d’une date du déménagement de vos accès internet, TV et téléphone avec votre FAI, qui ne doit pas être modifiée. Lors du transfert de votre contrat avec le service client, le conseiller aura besoin :

  • De l’adresse exacte et complète de votre nouveau logement (rue, bâtiment, étage, numéro d’appartement …).
  • Du nom et du prénom et/ou du n° de  téléphone de l’ancien occupant.
  • De votre adresse mail et de votre numéro de téléphone mobile pour vous envoyer toutes les informations concernant votre demande et vous contacter en cas de besoin.
  • D’un relevé d’identité bancaire (RIB) en cas de changement de coordonnées bancaires et/ou changement d’offre et/ou paiement par prélèvement automatique ou TIP.
  • D’un justificatif de domicile de votre nouvelle adresse (facture d’électricité, d’eau, etc)

Si vous en avez la possibilité, assurez-vous au préalable que l’ancien occupant a bien résilié sa ligne, cela permettra à votre FAI de traiter plus rapidement votre demande de déménagement. Selon les opérateurs, les frais peuvent varier. Chez Free par exemple, la migration vers la Freebox Revolution est facturée 49€, et certaines options souscrites seront automatiquement résiliées, c’est le cas de Freebox TV, MultiTV, appels vers l’Algérie… Il faudra donc les réactiver si votre nouveau logement est éligible, une fois l’abonnement déménagé.

Résilier son contrat

Résilier pour un motif légitime

Votre offre actuelle n’est pas compatible avec les fonctionnalités et les installations en place dans votre nouveau logement ? Il vous faudra la résilier. Le déménagement est aussi l’occasion de faire jouer la concurrence et de changer de FAI.

NB : si votre nouveau logement n’est pas éligible à une offre de l’opérateur actuel, ce dernier ne peut pas légalement vous facturer des frais de résiliation. Idem si votre déménagement implique une augmentation du prix de votre abonnement. Ce sont là des motifs légitimes de résiliation. En revanche, gardez à l’esprit c’est à vous qu’il revient le plus souvent de résilier votre ancien abonnement.

Résilier pour un autre motif

Si vous décidez de changer de FAI pour une raison autre que ces deux-là, les frais seront pris en charge par le nouvel opérateur à hauteur de 100€ (sauf chez Free). Il ne vous reste plus qu’ensuite à comparer les offres internet et choisir celle qui correspond le mieux à votre éligibilité, vos besoins et à votre budget.

Résilier son abonnement Internet : les démarches

Le processus de résiliation est toujours une étape qui paraît compliquée. En effet, chaque fournisseur d’accès dispose de sa propre manière d’opérer : appel téléphonique, SMS, formulaire en ligne, lettre de résiliation. Si vous hésitez, informez-vous des conditions de résiliation auprès de votre fournisseur.

Dans tous les cas, que l’on résilie son abonnement Orange, SFR, Free ou Bouygues, la décision doit ensuite faire l’objet d’une confirmation officielle par l’envoi d’une lettre de résiliation recommandée avec accusé de réception. Le fournisseur d’accès est légalement tenu de mettre un terme à votre contrat dans les dix jours qui suivent la réception de ce courrier.

Dans le même temps, pensez à restituer tous vos équipements en location (box, décodeur TV…) à l’opérateur. Vous pouvez les faire envoyer par La Poste en colis ou les déposer en boutique pour éviter les frais d’envoi. Cette deuxième option, plus pratique et moins onéreuse, n’est pas encore proposée par tous les FAI. Actuellement, seuls les équipements Bouygues Telecom et la Darty Box peuvent être restitués en boutique.

Les conditions de résiliation selon les FAI

Seul le titulaire de la ligne est autorisé à demander sa résiliation. Les canaux de contact et de demandes varient selon les opérateurs.

  • Résilier un abonnement Internet chez Free

Pour demander la résiliation de votre abonnement Free Haut Débit, connectez-vous sur votre Espace Abonné à l’aide de votre numéro de téléphone identifiant et du mot de passe associé. A la rubrique Mon abonnement, cliquez sur le lien Résilier mon abonnement. Imprimez le formulaire de résiliation mis à disposition et remplissez-le soigneusement. Envoyez-le ensuite, de préférence en recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :

Freebox Résiliation
C/O PUBLIDISPATCH
6, rue Désir Prévost
91075 BONDOUFLE

  • Résilier un abonnement Internet chez Orange

La démarche doit être initiée de votre part et ne sera valable que par téléphone. Orange n’accepte aucune résiliation par voie postale : vous devez donc vous munir de votre numéro client et composer le 3900. De là, une fois votre demande faite auprès d’un conseiller ORANGE, vous recevrez un SMS ou un email de confirmation, à votre convenance. La procédure de résiliation entraîne systématiquement des frais de résiliation de ligne, entre 49 et 59 euros pour les offres avec engagement.

  • Résilier une offre Sosh box

Pour résilier votre forfait Sosh mobile + Livebox (totalement ou partiellement) contactez l’un des web conseillers clients par e-chat en cliquant sur la vignette en bas de la page (du lundi au samedi de 8h à 20h). Seul le titulaire peut faire cette demande. La prise en compte de votre demande est immédiate et vous est confirmée par SMS et mail. La résiliation prend effet 10 jours après votre demande et entraîne l’interruption de vos services mobile et internet, ainsi que de votre espace client.

  • Résilier une offre Red by SFR

Les abonnés aux offres Internet Red by SFR peuvent résilier leur forfait en ligne, en remplissant un formulaire, ou par chat. La résiliation sera effective au plus tôt sous 10 jours calendaires après réception de la demande (délai de préavis fixé par les Conditions Générales d’Abonnement). Pour confirmer l’enregistrement de la demande, un SMS dans un délai de 2 jours ouvrables puis un e-mail ou un courrier sera envoyé.

  • Résilier son abonnement Internet chez SFR

Pour résilier un abonnement Internet chez SFR, remplissez le formulaire en ligne prévu à cet effet sur le site du FAI. Vous pouvez également déposer votre demande de résiliation par courrier en envoyant une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse suivante :

Service Clients Box SFR et fixe
Résiliation, TSA 73917
62978 Arras Cedex 9

  • Résilier son abonnement Internet chez Bouygues

Si vous déménagez, inutile de résilier votre abonnement : Bouygues Telecom se charge du transfert de votre ligne. La résiliation avec SFR Bouygues peut se faire par téléphone en contactant le service client au 1064, par courrier recommandé, en envoyant une demande de résiliation à l’adresse suivante : Service Clients Bouygues Telecom – 60436 Noailles Cedex. La résiliation sera effective dans un délai de 10 jours à compter de la prise en compte de votre demande ou 30 jours si vous êtes Client Pro.

Foire aux questions

Faut-il résilier avant de changer d’opérateur Internet ?

Si vous changez de FAI pour un motif “non-légitime” (hors déménagement), mieux vaut souscrire à une nouvelle offre avant de résilier l’ancienne.

Je change d’opérateur, combien de temps vais-je rester sans Internet ?

Lors d’un changement de FAI, le temps du transfert de la ligne entre les opérateurs, le service est toujours coupé momentanément. La coupure peut durer quelques jours au mieux, au pire, vous pouvez rester sans accès à Internet pendant plusieurs semaines. Et ce même si vous restez chez le même opérateur (si vous êtes client SFR et passez à une offre Red by SFR par exemple).

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( update 19 juin 2017 )

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