Comment résilier sa box internet ?

Un déménagement implique le transfert ou la résiliation de votre abonnement Internet. Tout dépend de l’éligibilité de votre logement à votre fournisseur d’accès offre actuelle.  Il existe beaucoup d’interrogations autour de la résiliation d’un abonnement Internet. Beaucoup d’abonnés souhaitant résilier ne savent pas forcément comment s’y prendre, les frais que cela implique ou les conditions permettant de résilier parfois gratuitement.

 

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Quoi qu’il en soit, la résiliation n’est jamais une partie de plaisir même si elle est maintenant plus accessible et plus rapide. Dans cet article, nous mettons à votre disposition toutes les informations nécessaires afin que la résiliation de votre box Internet se fasse dans les meilleures conditions.

Les box Internet avec ou sans engagement

Comment savoir si votre fournisseur est disponible à votre nouvelle adresse ? Pourrez-vous toujours profiter de votre abonnement actuel ? Comment résilier votre box Internet ? Comment restituer ses équipements ? Quels sont les frais de résiliation ? Quels sont les canaux de contact pour résilier sa box Internet ?

Résilier sa box Internet sans engagement

Les box Internet sans engagement sont un gage d’indépendance pour le consommateur vis-à-vis des fournisseurs. Les principaux FAI (Orange, SFR, Free, Bouygues) proposent de plus en plus ce type d’offres à la souscription. Très avantageuses, ces offres permettent de changer facilement d’opérateur et de résilier à tout moment. Attention, cela ne dispense pas l’abonné de devoir payer des frais de résiliation, dont le montant varie en fonction de son fournisseur d’accès, ce qui n’est pas le cas des forfaits mobiles sans engagement.

Tous les fournisseurs d’accès à Internet fixent des frais techniques pour fermer l’accès à Internet de leur abonnés, qui sont en général de l’ordre de 50 à 60 €. Dans certains cas, il vous sera possible d’éviter d’avoir à payer ces frais mais cela reste assez rare comme nous l’expliquons dans le prochain paragraphe

Résilier sa box Internet avec engagement

Résilier à la fin de la période d’engagement

La plupart des abonnements Internet sont des offres avec engagement. La période d’engagement peut varier de 12 à 24 mois, et peuvent compliquer les démarches de résiliation. Avant de penser à résilier définitivement votre forfait Internet ADSL ou Fibre, il est nécessaire de regarder de plus près les conditions générales de vente de votre contrat afin de voir si vous aviez choisi un abonnement avec engagement ou sans, ce qui permettra notamment de savoir si vous devez payer certains frais de résiliation supplémentaires.

Selon l’offre choisie, et notamment les offres Quadruple Play avec un forfait mobile, vous aurez très certainement l’obligation de vous engager pendant généralement 12 mois, ce qui peut permettre aussi de bénéficier d’un tarif avantageux pour faire de belles économies pendant cette période. Passée cette durée, vous pourrez sans problème faire une demande de résiliation de votre abonnement Internet sans justification, en faisant donc simplement la  demande auprès de votre FAI.

Attention, dans certains cas, la reconduction de l’engagement peut être automatique, veillez donc à bien vous renseigner.

Résilier avant la fin de la période d’engagement

Si vous souhaitez résilier votre box Internet alors que vous êtes encore en période d’engagement, il vous faudra payer des frais supplémentaires. Il peut s’agir d’un montant fixe ou des mensualités restantes jusqu’à la fin de l’engagement. En d’autres termes, vous payez d’un coup les sommes qui vous restent à payer à votre FAI. Dans la mesure du possible, il vaut mieux éviter de résilier sa box Internet en période d’engagement. Une exception cependant : certains FAI proposent le remboursement des frais de résiliation sous forme d’offre spéciale.

Selon les options choisies, l’abonnement peut être reconduit tacitement pendant 12 mois dans certains cas. Pensez donc à vous renseigner avant de souscrire à un service supplémentaire.

Résilier sa box Internet en cas de changement de FAI

Vous n’êtes plus satisfait des services de votre FAI actuel ? De votre offre Internet ? Vous quittez l’ADSL pour passer à la fibre optique ? Ou vous avez simplement envie d’aller voir ce que propose la concurrence ? La plupart du temps, nous décidons de changer d’opérateur car nous sommes déçus des services que nous possédons ou parce que nous avons trouvé une offre Internet pas chère avec des services similaires.

Le changement de FAI se fait en deux étapes, ce qui le rend si complexe : d’une part, il résilier votre ancienne offre, soit avant, soit après avoir souscrit votre nouvelle Box.

Sachez d’une part que vous n’êtes pas forcément obligé de résilier votre abonnement Internet actuel pour souscrire chez un nouveau FAI. Cette solution évite la coupure Internet  pendant le transfert de votre ligne d’un fournisseur à un autre. C’est généralement la solution que la plupart des consommateurs choisissent.

Lorsque vous faites votre demande de résiliation (par courrier ou téléphone) vous pouvez demander une date précise de fin de contrat, ce qui vous laisse le temps de commander et recevoir la Box de votre nouvel opérateur. Il faut donc lors de votre souscription, bien vous renseigner en demandant combien de temps il faut pour recevoir votre matériel et l’activation de votre ligne afin que vous puissiez vous organiser avec votre ancien opérateur pour résilier dans les temps et ne pas payer un mois d’abonnement supplémentaire pour rien.

Résilier sa box Internet en cas de déménagement

Le changement d’adresse fait partie des motifs jugés légitimes par les FAI pour résilier sa box Internet sans aucun frais. En effet, si votre nouveau logement n’est pas éligible à une offre de l’opérateur actuel, ou votre déménagement implique une augmentation du prix de votre abonnement, il ne peut vous être réclamé des frais de résiliation.

De même, en cas de déménagement à l’étranger, d’hospitalisation longue, de perte d’emploi ou de décès du titulaire de la ligne, la résiliation est gratuite. Par ailleurs, certains motifs liés à l’opérateur peuvent aussi vous permettre d’éviter le paiement de ces frais, comme par exemple une modification dans votre contrat, des pannes fréquentes, un service qui ne fonctionne pas correctement.

La résiliation peut parfois être compliquée à cause de différents critères comme la durée d’engagement, les frais applicables, la restitution du matériel, le délai et autres… Dans certains cas, il sera possible de résilier sans aucun frais grâce à des motifs dits légitimes. Dans votre contrat, vous pourrez remarquer qu’il y a certaines conditions permettant la résiliation gratuite même si vous êtes engagé. Ceux-ci sont généralement des motifs indépendants de votre volonté et c’est pour cela que les frais ne sont pas applicables.

Les frais de résiliation chez les FAI

D’une année, d’une offre, voir d’un contrat (avec ou sans engagement) à l’autre, les tarifs pratiqués par les fournisseurs d’accès internet varient énormément de l’un à l’autre, il en va de même pour les frais de résiliation. Voici les informations synthétiques des principaux FAI que nous tenons à jour de manière régulière.

Les frais de résiliation pour les offres Livebox sans engagement sont de 49,00 € ou 59,00 €, sauf pour les clients ayant souscrit à une offre Livebox avant février 2013. Dans ce cas, pas de frais de résiliation à avancer. Pour les offres Livebox avec engagement, l’abonné doit payer le reste redevable de toutes les sommes dues de la période sous engagement.

Les frais de résiliation pour les offres Freebox sans engagement sont de 49,00 €. Pour les offres avec engagement, l’abonné doit verser les sommes dues jusqu’à la fin de l’engagement si souscription à une offre spéciale.

Toutes les offres Box et Box Fibre de SFR sont sans engagement, les frais de résiliation s’élèvent à 49,00€.

Les frais de résiliation pour les offres Bbox sans engagement sont de 49,00 € ou 59,00 €. En cas de souscription à une offre box + forfait mobile, au-delà de la première année, 25% des sommes dues restent à payer.

Quelles sont les modalités de résiliation de box Internet ?

Lorsqu’un abonné souhaite résilier son offre Internet, il doit respecter les conditions indiquées dans le contrat. À commencer par informer l’opérateur dans les délais indiqués, par courrier recommandé avec accusé de réception envoyé à l’adresse indiquée par le fournisseur pour la résiliation.

Les conditions et les délais de restitution du matériel peuvent varier selon les FAI. Passés ces délais, des pénalités sont prévues en cas de non restitution.

En général, la résiliation prend effet sous 10 jours à compter de la réception du courrier et du matériel retourné, mais l’abonné peut demander un délai supplémentaire pour la prise d’effet de la résiliation.

Comment résilier sa box Internet ?

Résilier sa box Internet par courrier

La façon la plus formelle pour résilier sa box consiste à envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à votre FAI. La lettre de résiliation doit mentionner les références de votre contrat, le motif de résiliation et la date effective de prise de fin de contrat.

  • Résilier une offre Box de SFR/Red : Service client box de SFR – Rétractation TSA 30144 94 098 Créteil CEDEX
  • Pour une Bbox de Bouygues  : Service Clients Bouygues Telecom – 60436 Noailles Cedex
  • Résilier une Freebox de Free : Publidispatch – Free Résiliation, 6 rue Désir Prévost, La Grande Breche, 91070 Bondoufle

Résilier sa box Internet par téléphone

Vous pouvez résilier votre box Internet par téléphone en contactant le service client de votre FAI :

  • Orange : 3900
  • SFR : 1023
  • Bouygues : 1064
  • Free : 1044
  •  Numericable : 3990 (les offres Box de Numericable sont désormais commercialisées par SFR).
  • Alice :  1033

La restitution des équipements box Internet

Il est très important de bien restituer le matériel demandé par l’opérateur dans les conditions et les temps mentionnés dans le contrat. Les opérateurs peuvent vous facturer l’équipement très cher et vous pourrez alors vous retrouver à devoir payer des frais de pénalités (qui peuvent aller jusqu’à plus de 500 €) si vous ne restituez pas l’équipement.

Une fois la résiliation envoyée et le processus entamé, votre FAI vous enverra un courrier vous demandant de lui restituer vos équipements et accessoires box Internet. Suite à réception de ce courrier, il vous faudra préparer votre matériel pour restitution.

  • Chez Orange, la restitution des équipements se fait en bureau de poste ou en point relais à l’aide du bon de transport gratuit joint au courrier de modalités de restitution, sous trente jours après réception du colis.
  • Chez Bouygues, la restitution de l’équipement doit s’effectuer, dans un point relais, dans un délai de 30 jours à compter de la résiliation effective de l’offre. L’équipement doit être restitué complet en parfait état et fonctionnel.
  • Avec Free, le matériel doit être retourné par colis à l’adresse logistique de l’opérateur au plus tard 15 jours suivant la prise d’effet d’une résiliation.
  • Chez SFR, les équipements doivent être retournés sous trois semaines. Vous devrez ensuite vous rendre dans un point relais du réseau Pickup ou dans un bureau de poste pour déposer le carton contenant votre ancien équipement.

Foire aux questions

Les frais de résiliation sont-ils remboursables ?

Les fournisseurs d’accès internet facturent leurs clients lorsque ceux-ci décident de résilier leur forfait internet. Alors qu’auparavant l’ancienneté comptait dans la réduction des frais de résiliation, aujourd’hui le montant reste le même que vous soyez jeune ou ancien abonné. Cependant, la majorité des opérateurs proposent comme « cadeau de bienvenue » un remboursement de ces frais engendrés chez l’opérateur duquel vous venez. Cela concerne les frais de résiliation et parfois une partie ou la totalité des mensualités restantes. Donc, même si vous avez des frais de résiliation à payer, sachez que la plupart des fournisseurs d’accès à Internet propose de vous rembourser une partie de ces frais (en général, ces frais sont remboursés à hauteur de 100,00 €).

Que dit la loi Châtel au sujet de la résiliation d’une offre Internet ?

La loi Châtel applicable depuis 2008 vise à protéger le consommateur engagé sur un contrat mobile ou Box Internet et simplifie le passage d’un opérateur à l’autre sur ce marché en perpétuelle ébullition qu’est celui des télécoms. Par ailleurs un changement intervient ce premier juin avec la résiliation d’abonnement. Dorénavant, chaque client pourra résilier son contrat au bout d’un an avec par contre une pénalité à payer. Cette dernière ne dépassera pas le quart des sommes dues.

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( update 19 septembre 2017 )

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