Assistance pour le matériel Internet

Souscription - Installation Bbox

Service Gratuit - Disponible du lundi au samedi de 8h à 21h

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Résumé : La mise en place et le fonctionnement du matériel lié à la connexion Internet chez soi n’est pas toujours une mince affaire. Raccordement, branchement des câbles, prises, modem, périphérique, paramètres du WiFI, connexion… Comme si l’installation du matériel Internet n’était pas assez complexe comme ça, il n’est pas rare de rencontrer des problèmes de matériel dans son logement : connexion lente, voyants qui clignotent, WiFI qui “saute”, décodeur indéchiffrable, messages d’erreur incompréhensibles sur l’écran, la liste est longue.

Dans ces situations, le réflexe premier des consommateurs consiste à composer le numéro du service client de leur FAI pour demander de l’aide, alors que parfois, il est tout à fait possible de régler le problème soi-même, à condition de bien comprendre les tenants et les aboutissants d’une connexion Internet et de ses équipements. Boutique-box-Internet vous aide à comprendre le fonctionnement de votre matériel.

Enfin, parce qu’il existe des problèmes qu’on ne peut simplement pas résoudre par soi-même, vous trouverez également dans cet article les coordonnées et canaux de contact des principaux FAI pour obtenir rapidement une assistance téléphonique, ainsi que des conseils pour améliorer la durée de vie de votre matériel.

Matériel Internet : les bases à connaître

Lorsqu’on reçoit sa commande de Box Internet, on peut être surpris par le nombre et la variété des équipements. En plus du boîtier box, vous trouverez livrés un décodeur TV, une télécommande, des câbles de couleurs différentes.

La box

Le terme de “box” est tiré du jargon marketing, il désigne en fait une sorte de modem amélioré, qui sert interface de conversion de protocole entre les équipements terminaux et le réseau du fournisseur d’accès à Internet.

Le décodeur TV

Le décodeur TV est nécessaire pour accéder à la télévision, quelque soit le fournisseur. Il est livré avec la box et les autres équipements Internet (câbles, télécommande). Certains opérateurs demandent un dépôt de garantie, d’autres non (Free, Bouygues). Chaque décodeur permet l’accès à un certain nombre de services (enregistrement, contrôle du direct, VOD, etc.).

La télécommande box

Livrée avec le décodeur, la télécommande box permet de naviguer et de manipuler les différentes chaînes et services de la TV à distance, par câble, infrarouge ou ondes radio. Les modèles les plus récents sont équipés d’un détecteur de mouvement.

Le câble ethernet

Actuellement, la connexion sans fil est la plus répandue chez les internautes. Elle offre plus de mobilité mais en cas d’affaiblissement ou de perte du signal, la connexion en Ethernet permet des débits plus rapides qu’avec le WiFI. Le câble Ethernet fait partie des équipements Box livrés lors de la commande, en cas d’affaiblissement du signal WiFI ou du lenteur sur le réseau, il permet des vitesses de connexion souvent supérieures aux connexions sans fil. L’ethernet est un système de communication entre machines, c’est ce qui permet de créer un réseau informatique.

Par extension, un grand nombre de petits groupes de machines sont ensuite interconnectés ce qui forme l’internet. Pour pouvoir interconnecter des PC entre eux par ethernet, il suffit que chaque PC ait une carte réseau. Ensuite, si la topologie du réseau utilisé est de type RJ45 (le plus courant), il faut ajouter un hub ou un switch qui va interconnecter les différents PCs.

La prise téléphone ADSL

C’est la partie de l’équipement la plus complexe à installer. Afin de communiquer avec les équipements, le modem doit être relié à une prise téléphonique murale. Il faut savoir que pour pouvoir bénéficier du téléphone et d’internet, seuls deux câbles sont nécessaires dans ce branchement.

Le câble fibre optique

Dans les logements éligibles à la fibre optique jusqu’à l’abonné (FTTH), la connexion se fait via un câble fibre optique, qui permet de transporter sous forme de signaux lumineux les données numériques. Un câble fibre optique est composés de trois éléments, qui sont le cœur, la gaine et le revêtement. Le cœur est la zone de transmission de la lumière de la fibre, soit en verre soit en plastique. Plus le cœur est important, plus la lumière sera transmise à travers la fibre. La gaine sert à fournir un indice de réfraction plus faible au niveau de l’interface du cœur pour créer une réflexion au sein du cœur et transmettre les ondes lumineuses via la fibre. Le revêtement est généralement composé de plusieurs couches de plastique appliquées pour préserver la force de la fibre, absorber les chocs et fournir une protection supplémentaire à la fibre. Ces revêtements de structure sont disponibles de 250 à 900 microns.

Les câbles HDMI et Péritel

Les câbles Péritel permettent de véhiculer simultanément le son et l’image (entre un lecteur DVD et une TV, entre un décodeur TNT et une TV). Cette connectique est peu à peu remplacée par les prises HDMI.

Comment assembler son équipement Internet ?

La mise en place de votre connexion Interne s’organise autour de votre box Internet. Le mieux est de bien suivre le manuel d’installation qui est fourni avec le matériel qui vous a été envoyé. En général il faut effectuer plusieurs branchements entre la prise murale et la box internet. Attention le type de branchement ne sera pas le même selon si vous êtes en ADSL/VDSL ou en Fibre optique.

Lorsque vous souscrivez à une offre fibre optique, l’installation et le démarrage du matériel Internet se fait avec l’assistance d’un technicien à domicile, qui effectue le raccordement à la fibre optique de votre box et vous laisse généralement des instructions en cas de problème.

Dans les cas des offres ADSL, pour se connecter à Internet, vous devez raccorder la box à la prise téléphonique et à l’électricité (branchement en prise murale). Avec les équipements sont généralement fournis un manuel explicatif qui vous guide pas à pas dans l’assemblage et le branchement de votre équipement Internet.

Sur les sites des FAI, vous trouverez un certain nombre de fiches détaillées et de tutoriels pour l’assistance technique du matériel Internet. Chez certains FAI, notamment Orange et SFR, les différents modems ont chacun un dossier pratique contenant toutes les informations relatives aux paramètres de la box et des équipements.

Box Internet : comment obtenir une assistance pour son matériel Internet?

L’assistance Internet Orange/Sosh

Le service client de Numericable est joignable au 3900 de 8h à 20h du lundi au samedi (sauf jours fériés). Si vous rencontrez un problème technique avec votre Livebox, il est possible de contacter l’assistance téléphonique d’Orange en composant le 3900. D’autres services d’assistance existent si vous ne réussissez pas à joindre la bonne personne par téléphone. Rende-vous sur internet pour accéder à l’assistance en ligne d’Orange ou à l’assistance via les forums internet. Il existe aussi de nombreuses boutiques Orange en France, environ 260 en tout, n’hésitez pas à vous y rendre si besoin. Orange propose une application pour gérer la Livebox, MaLivebox, sur Android, iOS et Windows (XP et supérieur), qui permet de la dépanner en suivant un chemin guidé suivant les 3 services (Internet, téléphone ou TV). Autre possibilité : le compte Twitter d’Orange dédié au SAV et au service client : @orange_conseils.

L’assistance Internet SFR/RED

  • Le service client de SFR est joignable au 1023 entre 8h et 22h toute la semaine sauf le dimanche.
  • La résolution des problèmes de matériel Internet peut se faire via 3 supports au choix : l’assistance téléphonique en appelant le numéro du service client, les Espaces SFR ou l’assistance en ligne.
  • Posez vos questions sur Twitter :  @SFR_SAV.
  • Sur Facebook, SFR répond également sur son mur.
  • SFR donne également la possibilité à l’internaute d’être rappelé.
  • Le forum en ligne de SFR.

L’assistance Internet Free

Il est possible de rencontrer des problèmes d’accessibilité à internet avec Free. C’est pour ça que le FAI a décidé de mettre en place un numéro spécial dédié aux clients rencontrent des problèmes techniques. Ce numéro est le 3244 et il a la spécificité d’être joignable sur une plage horaire plus large que les services clients classiques : ici entre 7h du matin et minuit et ce tous les jours de la semaine.

L’assistance Internet Bouygues/B&YOU

Le service client de Bouygues est joignable au 1064, 7j/7, entre 8h et 22h. En cas de panne non résolue à distance, le service client vous orientera vers une boutique près de chez vous afin de procéder au remplacement de votre Bbox. Mais avant toute chose, vous pouvez explorer les outils d’assistance en ligne. Le site d’assistance en ligne répertorie plusieurs dizaines de fiches explicatives réparties par offre et par thématique. De l’installation de la Bbox à la résolution de panne, vous pouvez y rechercher le conseil dont vous avez besoin.

Depuis 2014, les abonnés B&YOU bénéficient également de l’assistance par téléphone de Bouygues.

L’assistance Internet Numericable

Le service client de Numericable est joignable au 3990. Pour toute demande d’assistance technique, il est conseillé de s’adresser directement à un conseiller en appelant ce numéro ou via le réseau de boutiques Numericable/SFR.

Sinon, voici d’autres possibilités d’entrer en contact avec Numericable :

  • Le compte Twitter
  • Les forums dédiés
  • L’assisrtance Numericable en ligne ou par téléphone

Note : si vous êtes abonné aux offres Box Starter, Power, 4K Power + et 4K Premium, il faudra vous adresser au service technique de SFR, qui commercialisent ses box en utilisant le réseau FTTLA de Numericable.

La plage horaire idéale pour contacter le service client :

Plage horaireLundiMardiMercrediJeudiVendrediSamedi
Début de matinéeMoyenMoyenMoyenMoyenA privilégierMoyen
Milieu / fin de matinéeA éviterMoyenMoyenMoyenA privilégierMoyen
Pause midiMoyenA privilégierA privilégierA privilégierA privilégierA privilégier
Début d'après-midiA éviterMoyenMoyenMoyenA privilégierA privilégier
Fin d'après-midi /début de soiréeMoyenA privilégierA privilégierA privilégierA privilégierA privilégier

Last modified the 25 février 2019

Foire aux questions

Comment faire un test de débit ?

Les tests de débit servent à mesurer la vitesse réelle de votre connexion Internet à partir de trois paramètres principaux : la vitesse ascendante (upload), descendante (download) et le ping (le temps de réponse entre un ordinateur et un serveur). Les résultats du test sont exprimés en Mb/s. Pour réaliser un test de débit en ligne, c’est très simple : il suffit d’entrer “test de débit” dans un moteur de recherche et de cliquer sur un des premiers résultats (les plus fiables). Ensuite, il suffit de cliquer sur “lancer” ou “démarrer le test”, et les résultats apparaissent en quelques secondes. Dans l’idéal, il vaut mieux réaliser une série de tests de débit sur plusieurs jours afin d’obtenir une moyenne. De même, pour obtenir un résultat fiable, le test de débit doit être réalisé en connexion filiaire (Ethernet).

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