Comment WhatsApp change la relation entre les clients et les entreprises?

Il nous est arrivé au moins une fois à tous d’avoir été en contact avec une entreprise, que ce soit pour résoudre un problème ou pour demander ou recevoir des informations. Il existe maintenant de multiples façons d’établir ce contact et le progrès a joué un rôle important dans cette transition. 

De plus, avec un accès à une quantité presque illimitée d’informations, les consommateurs sont beaucoup plus exigeants car ils sont plus au courant. La conséquence est que les entreprises doivent trouver des solutions innovantes pour satisfaire le client car la plupart du temps, ce sont les services annexes qui attirent et fidélisent. En ce qui concerne le contact, petit à petit, les entreprises choisissent de se développer sur le plus de canaux de communications possibles afin de satisfaire les préférences de leurs clients.

Parmi ces canaux se trouve une application de messagerie instantanée bien connue : WhatsApp qui se rend aujourd’hui au service des entreprises. C’est donc sur thème que va porter cet article. En partant d’une introduction sur ce qu’est WhatsApp, nous expliquerons les avantages pour les deux parties de développer ses communications professionnelles sur cette application.

Plus sur WhatsApp

Afin de se rendre compte de l’impact que WhatsApp peut avoir sur la relation client-entreprise, il faut d’abord la remettre dans un contexte. Grâce à ces quelques informations, vous serez en mesure de réaliser le potentiel de cette application de messagerie instantanée.

• 2009 : l’année de création de l’application par deux anciens membres de Yahoo!.
• 2014 : WhatsApp est racheté par le géant Facebook.
• Plus de 2 milliards : c’est le nombre d’utilisateurs actifs par mois sur WhatsApp. C’est un chiffre impressionnant qui a été atteint au début de l’année 2020.
• 35 millions : c’est le nombre de français qui utilisent WhatsApp par mois en 2021. Cela représente la moitié de la population et ce chiffre est toujours en forte croissance.
• 14 millions : ce sont les utilisateurs réguliers et quotidiens de l’application.

Ces quelques chiffres clés permettent de prendre conscience de l’importance que prend cette messagerie instantanée dans le monde de la communication. Si bien que WhatsApp a développé deux versions tournées plus vers les professionnels : WhatsApp Business et WhatsApp Business API, qui s’avèrent être des outils efficaces et commodes, que ce soit côté entreprise ou côté client. La différence entre ces deux versions réside dans l’usage et donc l’accès à des outils interne à l’application. L’API possède plus de fonctionnalités qui permettent de développer le maximum du potentiel de l’application. Nous les aborderons plus loin dans cet article.

Les avantages de passer par WhatsApp côté client

Le fait de pouvoir contacter une entreprise par messages depuis une application déjà installée sur son téléphone représente une réelle rupture par rapport aux communications traditionnelles. De plus, en tant qu’utilisateur, WhatsApp vous apporte certains avantages non-négligeables.

Il y un atout qui semble évident de prime abord qui se trouve dans le nom même de la catégorie d’application à laquelle WhatsApp appartient. C'est l'instantanéité de la communication qui amène à une meilleure gestion du temps pour le client comme pour l’entreprise.

Le fait de ne pas être complètement pris par la conversation avec un agent de l’entreprise contactée est, en effet, un avantage certain. Il s’agit de messages textuels vous pouvez très bien être en train de faire autre chose en même temps. Également, comme les conversations se conservent, alors si vous êtes occupés vous pouvez aussi laisser l'interaction de côté pour la reprendre plus tard.

On pourrait également évoquer l’avantage de toutes les fonctionnalités intégrées à l’application comme le transfert de fichier. Que ce soit des photos, des PDF ou des audios, avec la possibilité d’envoyer des fichiers, vous pourrez directement envoyer des pièces justificatives depuis votre téléphone ou depuis un ordinateur, grâce à “web WhatsApp” qui est une version de l’application accessible sur un navigateur, et donc avoir un gain de temps considérable lors de démarches d’inscription par exemple.

Les atouts de WhatsApp côté entreprise

Les avantages que l’on a pu trouver du côté des clients sont également des avantages pour les sociétés. Communiquer grâce à une messagerie instantanée qui possède des fonctionnalités variées et performantes permet une meilleure gestion des communications dans un service commercial et/ou dans un service client.

La version WhatsApp Business API est encore plus complète que ce que l’on pourrait croire, offrant ainsi aux entreprises des possibilités de croissances importantes. Voici quelques exemples de fonctionnalités comprises dans cette API :

• Le robot conversationnel : ce sont des agents virtuels dont le fonctionnement repose sur des systèmes basés sur l’Intelligence Artificielle. Selon le degré de sophistication, ces chatbots sont capables d’assurer une conversation fluide avec un utilisateur et de gérer certaines requêtes basiques. dans le cas où ces robots ne comprennent pas la demande de l’utilisateur, il gère seul le transfère à un agent. L’avantage de ces systèmes est qu’ils permettent de fournir un service client 24h/24 pour les tâches qui peuvent se faire seul comme la gestion de compte ou la demande d’informations.
• Directement depuis son standard : pour utiliser WhatsApp il faut disposer d’une connexion internet par laquelle transite les communications. Dans le cas où l’entreprise possède un standard téléphonique virtuel, les communications peuvent être gérées au même endroit étant donné qu'elles transitent par le Cloud. L’intégration de WhatsApp au standard permet un gain en efficacité et en temps puisqu’ainsi, les agents ne seront pas débordés avec les WhatsApp d’un côté et les appels du standard de l’autre. Cette solution de centralisation peut être mise en place par certains opérateurs de téléphonie pour entreprises.
• La téléprospection : Avec WhatsApp, une entreprise peut envoyer des communiqués à ses clients en ayant la certitude que le message sera reçu. On a tous cette application sur notre téléphone avec les notifications activées, au moment où une entreprise voudra envoyer des informations, elles ne finiront pas dans les spams d’une boîte mail et pourront toucher plus de personnes.

Avec cette version de l’application de messagerie instantanée, tout devient plus facile en termes de gestion car WhatsApp n’est pas seulement une messagerie mais aussi des appels. Il est tout à fait possible de passer d’une conversation textuelle à un appel téléphone (que ce soit avec l’application ou avec l’intégration au standard) voire même une visioconférence.

Une entreprise qui décide d’opter pour une solution de communication par WhatsApp fait le choix d’améliorer sa satisfaction client en lui offrant la possibilité de convenir à ses habitudes. Tout le monde (ou presque) utilise la messagerie instantanée pour communiquer avec ses proches, ses amis ou ses collègues. Ainsi il serait intéressant et pratique pour chacun de pouvoir communiquer par ce canal. La relation client-entreprise change car l’accès à la prise de contact évolue dans le sens de la simplicité et de la rapidité.