28 mars 2023 
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28/06/2021 : Selon les statistiques du site J’alerte l’Arcep et un sondage réalisé par l’Ifop, Free remporte la première place du palmarès par rapport à la satisfaction des clients sur le réseau fixe, c’est-à-dire l’accès à Internet. Free devance ses concurrents et se retrouve second ex-aequo pour la satisfaction clientèle sur le réseau mobile.
Comment a été mesurée la satisfaction des clients pour le marché des télécoms ?
Le site J’alerte l’Arcep est une plateforme du gendarme des télécoms où les utilisateurs (particuliers et professionnels) peuvent signaler des problèmes sur les réseaux fixes et mobiles. Ces signalements permettent à l’Arcep de déterminer la satisfaction des clients et la rapidité de résolution desdits problèmes.
L’analyse des signalements réalisés au cours de l’année 2020 a été complétée par un sondage réalisé par l’Institut français d’opinion publique (Ifop) pour le gendarme des télécoms : ce sondage comptait 4010 personnes représentatives des consommateurs français avec un accès aux réseaux fixes et mobiles des acteurs du marché.
Selon le sondage et les statistiques relevées grâce au site J’alerte l’Arcep, les principaux motifs d’insatisfaction des clients sont les suivants :
- La qualité des services
- Les problèmes contractuels
- Les problèmes de facturation
Free : numéro un ?
Malgré un nombre de plaintes plus important pour 2020 depuis la plateforme de l’Arcep, le sondage de l’Ifop place le fournisseur d’accès à Internet à la première place concernant la satisfaction des clients sur le réseau fixe, c’est-à-dire l’accès Internet classique. Il est également second ex-aequo pour le réseau mobile.
Le saviez-vous ?
Au cours de l’année 2019, Free est le fournisseur d’accès à Internet qui a reçu le moins de plaintes depuis la plateforme de l’Arcep.
Le résultat du sondage est cohérent avec les statistiques observées sur la plateforme J’alerte l’Arcep qui évalue également le taux de résolution des problèmes rencontrés.
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