Problème réseau internet : que faire en cas de panne ?

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Résumé : Une connexion qui défaille en permanence, un débit de chargement anormalement lent, la connexion Wi-Fi qui disparaît complètement. Il n’est pas rare de rencontrer des problèmes avec son réseau Internet. Lenteur du chargement des pages, débit instable, connexion constamment interrompue ou carrément inexistante, impossibilité de se connecter à certains sites. La plupart de ces problèmes peuvent survenir une fois de temps à autre et se résoudre rapidement. S’ils sont récurrents, votre connexion Internet est peut-être défectueuse, ce qui impacte la qualité de votre réseau, et peut devenir agaçant, voire handicapant, notamment si vous travaillez depuis chez vous ou êtes étudiant(e).

Quels sont les principaux problèmes de réseau Internet et comment les résoudre ? Comment obtenir une assistance auprès de son fournisseur d’accès ? Faisons le point.

Les problèmes les plus récurrents

Parmi les principaux problèmes rencontrés par les internautes avec leur réseau Internet, on trouve notamment :

  • Un débit lent ou instable
  • Une connexion Wi-FI médiocre, voire mauvaise (alors que la connexion Ethernet fonctionne normalement)
  • Des problèmes d’installation
  • Un problème d’adresse DNS
  • Une connexion qui “saute” en permanence.
  • L’impossibilité d’ouvrir certaines pages ou de se connecter à certains sites.

Ces problèmes de réseau sont courants, pas peuvent rapidement devenir un problème à la longue. D’autant plus qu’il est difficile de vérifier leur origine à vue d’oeil. En effet, ils peuvent résulter d’une déficience au niveau de la connexion Wifi, du réseau en général, mais également de vos équipements (modem, câbles, prises). Certains problèmes apparaissent suite à des tentatives d’amélioration de la connexion internet.

Problème de réseau Internet ou équipement défectueux ?

Pour résoudre un problème, il faut remonter à la source, ici la box. Si vous rencontrez souvent des problèmes de réseau Internet, il faut commencer par vérifier qui de votre matériel connecté ou du réseau en est responsable.

Une panne de réseau peut survenir au niveau général. Dans ce cas de figure, c’est l’ensemble des abonnés à un FAI qui sont concernés. En France, les pannes générales de réseaux peuvent survenir à la suite d’un orage, d’une panne logicielle ou encore d’un trafic de données trop important, qui affectent le fonctionnement des équipements d’un fournisseur d’accès à grande échelle. Les FAI ont l’obligation légale de tenir leurs abonnés informés en cas de panne. Sur leur site, une page d’actualités régulièrement mise à jour permet aux internautes de vérifier en temps réel la qualité du réseau national internet, fixe et mobile et de suivre les incidents qui affectent leurs services internet et leur ligne téléphonique.

Si vos équipements sont défectueux, le mieux à faire est de contacter le service technique de votre FAI. Vous saurez ainsi si votre matériel peut-être réparé ou s’il doit être restitué contre un neuf. Sachez que dans ce dernier cas, la restitution et l’envoi de box Internet n’occasionne pas de frais.

Les solutions aux problèmes de réseau Internet

Vos équipements sont branchés, les voyants allumés, tout semble fonctionner et pourtant vous persistez à rencontrer des problèmes de réseau ? Le problème peut venir de votre configuration WiFi ou de vos paramètrages d’accès à Internet. Pour diagnostiquer la panne, il faut procéder comme suit :

  • Redémarrez votre Freebox, puis votre ordinateur. Parfois, la mise hors puis hors tension d’un appareil suffit à régler le problème, surtout pour les modèles récents
  • Vérifiez branchements et câbles du modem.
  • Désactivez puis réactivez le Wi-Fi
  • Essayez de vous connecter à Internet depuis un navigateur différent de votre navigateur par défaut ;
  • Assurez-vous que votre navigateur est bien à jour dans sa version ;
  • Testez les applications nécessitant Internet afin de voir si ce sont vos applications ou la connexion qui pose problème.
  • Connectez-vous à un autre modem pour savoir si le problème vient du réseau Internet ou de vos équipements ;
  • Vérifiez les paramètres de votre pare-feu : ils peuvent empêcher la connexion à certains sites ou l’ouverture de certaines pages Web s’ils ne sont pas paramétrés correctement ;
  • Vérifiez l’IP ainsi que les paramètres réseaux afin de voir si l’ordinateur cherche automatiquement un réseau sans fil.
  • Faites un test de débit en ligne pour mesure la vitesse réelle de connexion de votre box ;
  • Essayez de vous connecter à votre modem-box par câble Ethernet.
  • Vérifiez l’adresse DNS du serveur ; vous pouvez entrer manuellement un serveur DNS alternatif pour essayer de vous connecter.
  • Vérifiez que vous êtes à jour dans le règlement de vos factures d’abonnement Internet ;

Obtenir une assistance pour résoudre son problème de réseau Internet

Si vos problèmes de réseaux persistent malgré toutes les solutions proposées ci-dessus, contactez le service client de votre fournisseur d’accès à Internet par téléphone. Un conseiller vous répondra et diagnostiquera le problème avec vous. De plus, le conseiller de votre FAI pourra vous donner plus de précisions concernant les offres qu’il propose, comme le débit maximum, le replay, etc. Pour obtenir une assistance par téléphone, les numéros de téléphone à contacter sont les suivants :

  • Orange : 3900 pour obtenir une assistance technique réseau Livebox, 7j/7, 24h/24
  • SFR : 0892 788 800 (numéro non surtaxé), 7j/7, 24H/24 hors jours fériés
  • Free : 3244 pour obtenir une assistance technique réseau, 7j/7, 24h/24
  • Bouygues : 611 depuis la Bbox et depuis un mobile Bouygues Telecom (temps d’attente gratuit puis mise en relation au prix du service client habituel). 1061 depuis une ligne fixe (prix d’un appel local), joignable 7j/7 de 8H à 22H.
  • Numericable : 3990 pour obtenir une assistance technique réseau, 7j/7, 24h/24.

Avant de contacter votre FAI, gagnez du temps en vous munissant des références de votre box (elles sont inscrites sous ou sur le côté du boîtier) ainsi que de vos références client : elles vous seront demandées par votre FAI pour pouvoir vous identifier ainsi que votre ligne.

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