Résiliation Orange : comment faire ?

Résiliation - Souscription - Information

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Résumé : Abonné Orange, vous souhaitez changer de fournisseur d’accès ? Vous déménagez ? Vous allez devoir résilier votre offre Internet Orange. Cette résiliation n’est pas si compliquée, cependant elle sera différente selon votre abonnement, on vous explique tout.

Résilier Orange : la marche à suivre

Quels sont les frais de résiliation avec Orange ? Comment se passe la résiliation avec Orange Open ? À quelle adresse envoyer sa lettre de résiliation Orange pour Internet ? Peut-on résilier son mobile Orange avant la fin d’engagement ?

À dire vrai, tout dépend du type d’abonnement dont vous êtes titulaire. Selon que vous possédez une Livebox ADSL, fibre ou Open, la marche à suivre sera différente.

Orange (ADSL)

Le forfait ADSL d’Orange peut être résilié à tout moment grâce à la portabilité du numéro fixe (code RIO) ou par l’envoi d’une lettre recommandée avec avis de réception. Les offres box ADSL d’Orange (Jet, Zen et Play) sont toutes sans engagement, et donc résiliables à tout moment. Pour toute rupture de contrat, Orange facture 50€ de frais de fermeture de ligne.

L’opérateur agrume dispose d’un délai de 10 jours dès réception de votre demande de résiliation pour la faire suivre. Vous recevrez un courrier avec les instructions pour la restitution du matériel  (modem, décodeur tv…).

Orange (Fibre optique)

Tout comme l’ADSL, la résiliation des offres Livebox Fibre n’est pas gratuite. Les frais de 50€ vous seront facturés, à moins que vous ne justifiez d’un motif légitime, tel que le déménagement dans une zone non couverte par la fibre optique par exemple, ou d’un cas de force majeure comme définit par le droit français. Dans ce cas, vous pourrez résilier sans frais.

La fermeture des services aura lieu 10 jours après réception de la demande de portabilité de votre numéro de téléphone fixe par Orange. C’est le délai prévu par la Loi Chatel.

Orange (Open)

Les offres Orange Open sont des quadruple play : elles regroupent une Livebox Open Zen, Play ou Jet et un forfait mobile Origami. Vous pouvez choisir entre la résiliation partielle ou totale des services. Dans le deuxième cas, avec la procédure de portabilité du numéro (RIO), il suffit d’avertir Orange de sa résiliation par téléphone ou depuis sont espace client.

Si vous ne souhaitez pas conserver vos numéros de téléphone, un simple appel ou mail ne suffit pas. Il faudra envoyer une lettre de résiliation en recommandé et payer des frais de résiliation. Le montant de ces frais est encadré par la Loi Chatel. Référez-vous aux conditions générales de vente de votre offre pour plus d’informations.

La lettre de résiliation

Pour résilier votre FAI, il faut lui envoyer une lettre de résiliation par courrier recommandé avec accusé de réception. Voici un modèle type (à compléter) :

[Prénom – NOM] :
[Votre adresse ] :
[Numéro de téléphone] :

Orange Service Clients Internet
TSA 90008
59878 Lille Cedex 9

[Lieu, Date] :

Objet : Résiliation du contrat Orange n° (insérez numéro de contrat / référence client)

Envoi recommandé avec accusé de réception

Madame, Monsieur,

Par la présente, veuillez accuser réception de la résiliation de mon contrat Orange internet
Conformément aux conditions générales de vente, je vous remercie de prendre les mesures adéquates pour mettre fin au contrat d’abonnement qui nous lie.

Conformément aux dispositions de l’article L. 121-84-2 du code de la consommation, je souhaite que la résiliation soit effective dans un délai de dix jours maximum à compter de la réception de mon courrier recommandé par vos soins, la date indiquée sur l’accusé de réception faisant foi.

Merci de m’indiquer par retour de courrier la marche à suivre pour restituer la Livebox et les matériels associés.

Veuillez accepter, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Votre lettre est à envoyer à l’adresse suivante :

Orange Service Clients Internet
TSA 90008
59878 Lille Cedex 9

Vous saurez si votre demande est arrivée à bon port lorsque vous recevrez un courrier d’Orange accusant réception de votre lettre et contenant les instructions pour la restitution du matériel.

A noter: Si vous disposez d’un motif légitime expliquant votre résiliation, vous pouvez effectuer votre demande de remboursement de frais de résiliation directement dans ce courrier.

La restitution du matériel

Les équipements Livebox sont la propriété d’Orange. En cas de résiliation, ils doivent lui être restitués, mais pas n’importe comment. Une fois votre demande envoyée et reçue par Orange, vous disposez de 30 jours pour retourner les matériels mis à votre disposition, à savoir le modem Livebox, le décodeur TV, la télécommande, le disque dur (si vous en avez un) et les câbles.

Vos équipements doivent êtres restitués dans les délais, en bon état et au complet. Nous vous conseillons d’attendre la réception du courrier de modalités de restitution pour restituer votre matériel. Cela peut prendre deux semaines après une demande de résiliation d’offre, 5 jours pour la résiliation d’une option.

Préparer son colis

Dans le cas d’une résiliation ou d’un déménagement, votre courrier de modalités de restitution contient un bon de transport e-chronopass, qui se présente ainsi :

préparer son colis

C’est ce coupon qui vous permet de restituer gratuitement votre matériel sans avoir à avancer de frais ni à trouver une boutique Orange. Vous pouvez ainsi déposer votre colis dans un point relais proche de chez vous. Notez que vous n’êtes pas obligé-e d’utiliser le carton du matériel d’origine pour le retour. Un carton de la Poste fait très bien l’affaire.

Ne mettez pas vos équipements tel quels dans le colis. Emballez-les dans du papier bulle, du papier journal, etc afin qu’ils ne soient pas abîmés pendant le transport. Fermez bien le colis puis découpez et collez le bon de transport dessus.

La confirmation de restitution

Suite à l’envoi, vous recevez une confirmation de restitution :

  • Par mail, dès le lendemain de votre dépôt, pour une résiliation d’option,
  • Par courrier, dans les 5 jours ouvrés suivant votre dépôt, pour une résiliation d’offre ou d’option ou pour un déménagement.

Vous pourrez suivre la restitution de vos équipements sur le site pickup.fr, en saisissant le numéro de colis commençant par XZ qui figure sur votre bon de transport (dans la partie à conserver).

confirmation de restitution

En cas de retard

Si vous restituez tardivement vos équipements, vous recevez une lettre de relance puis une lettre de mise en demeure. Si vous restituez au-delà du délai de 30 jours ou si vous conservez les matériels, des frais de non restitution seront facturés et/ou votre dépôt de garantie sera conservé.

Cas particulier : résilier Orange pour manquement du fournisseur à ses obligations

En cas d’erreur de la part de l’opérateur, le client peut choisir de mettre fin à son contrat s’il peut prouver qu’il est dans son droit. Dans ce cas, il ne verra pas facturer de frais de résiliation. Les erreurs de l’opérateur considérées comme motif légitime, sont :

  • Échec de la procédure de portabilité de votre numéro de téléphone du fait d’Orange. Délai : 12 jours.
  • Aucun service accessible dans votre logement depuis le réseau GSM dans des conditions normales et habituelles. Délai : 7 jours après la mise en service.
  • Service data mobile indisponible pendant plus de 15 jours. Délai : un mois après la mise en service.
  • Absence de Services Fixes pendant un mois malgré réception du courrier de confirmation de souscription ou de l’installation de l’équipement Fixe.

Si vous choisissez de résilier votre offre Internet Orange pour l’une de ces quatre raisons, Orange ne vous demandera pas non plus de justificatif. Attention cependant, une absence de service ou un dysfonctionnement temporaire ne constitue pas un motif de résiliation légitime. De plus, pour êtres recevables, les défaillances et problèmes rencontrés doivent avoir été signalés à Orange. Si ce dernier se trouve dans l’incapacité de vous apporter une solution, alors seulement la résiliation sans frais sera possible.

La notion de motif légitime selon la Loi

Les opérateurs et fournisseurs d’accès ne sont les seuls à décider ce qui constitue ou non un motif légitime. La notion de légitimité comme motif de résiliation est encadrée par la loi, et plus précisément par l’arrêté de la cour d’appel de Versailles du 4 janvier 2004. Cet arrêté stipule que :

 

le professionnel ne peut se faire juge du caractère légitime du motif invoqué par l’abonné pour résilier le contrat. La combinaison de clauses qui, en énumérant les cas limitatifs dans lesquels la résiliation est possible sans indemnité, prive l’abonné de la possibilité de résilier pour d’autres motifs que ceux énoncés et qui pourraient être considérés comme légitime par une juridiction.

Foire aux questions

Comment contacter Orange ?

Le numéro du service client n’est pas le même pour tous les abonnés Orange.

  • Pour les clients Orange fixe, composez le 1013 pour le service technique, le 1014 pour le service commercial (appel gratuit depuis un ligne fixe et appel au prix d’une communication locale depuis une ligne mobile)
  • Les abonnés Orange Internet (hors Open et Sosh mobile+Livebox) doivent contacter le 3900 ;
  • Les abonnés Orange mobile (hors Sosh) et Open trouveront le service au 700  depuis leur mobile Orange ou au 3970 depuis une ligne fixe.

Pas encore client-e Orange ? Le numéro du service commercial est le 3990.

Comment résilier sa box Orange lors d’un déménagement ?

Un déménagement n’implique pas nécessairement la résiliation de l’offre Internet si les deux conditions suivantes sont réunies :

  • Votre offre Livebox actuelle est éligible à votre future adresse,
  • Vous êtes satisfait-e d’Orange comme opérateur et souhaitez restez client-e chez ce FAI.

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Dans ce cas, pas besoin de résilier. Il suffit de signaler votre déménagement à Orange depuis votre espace client en remplissant un formulaire ou en appelant le 3900. Orange se charge du transfert de votre ligne et vous tient informé-e de sa réactivation par SMS. Vous disposez d’un mois à compter de cette réactivation pour brancher vos équipements dans votre nouveau logement.

Que faire en cas de litige avec Orange ?

En cas désaccord avec votre opérateur, si vous ne parvenez pas à obtenir gain de cause avec le service client, vous pouvez alors saisir le service consommateur :

Service National Consommateurs Orange
(préciser le type d’offre concernée : fixe, internet, mobile ou Homelive)
33734 BORDEAUX Cedex 9

Lorsque toutes les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus peuvent être portés devant le Médiateur des communications électroniques, conformément à la charte de médiation. Il s’agit d’une instance neutre et indépendante chargée de résoudre les litiges entre consommateurs et opérateurs. Vous pouvez saisir le Médiateur directement sur son site où en lui adressant un courrier à :

Le Médiateur des communications Electroniques
CS 30342 – 94257 Gentilly Cedex

Orange peut-il refuser ma demande de résiliation ?

Les offres Internet Orange sans toutes sans engagement. L’opérateur ne peut donc pas refuser votre demande du résiliation à partir du moment où vous êtes à jour dans le règlement de vos factures. En cas d’impayé en revanche, Orange est en droit de suspendre votre demande de résiliation en attendant le règlement des sommes dues.

Comment régulariser ma situation auprès d’Orange en cas d’impayé ?

En cas de facture Internet impayée (volontairement ou non), il est indispensable de régulariser rapidement sa situation afin qu’Orange ne suspende pas votre ligne et vos services. Le paiement par carte bancaire est la solution la plus rapide. Vous pouvez régler votre facture :

  • Depuis votre Espace client.
  • Depuis l’application Orange et moi.
  • Avec votre ligne Livebox. Le service est disponible même si votre ligne est suspendue : composez le 3000 et dites « payer ma facture ». Service et appel gratuits.

Quelle est la meilleure Livebox fibre Orange ?

Jet, Zen ou Play ? Pour bien choisir sa box, deux conditions primordiales :

  • vos besoins en consommations
  • votre éligibilité à la fibre Orange

En fibre optique comme en ADSL, Orange divise ses gammes selon le nombre de services inclus. Ainsi la Livebox Zen Fibre est considérée comme l’offre « entrée de gamme » des forfaits fibre. Elle coomprend un accès à internet avec un débit max de 100 Mb/s, jusqu’à 160 chaînes TV, les appels illimités vers les fixes de plus de 100 destinations, ainsi que 100 Go de Cloud Orange.

Au dessus se trouve la Livebox Play Fibre. Cette offre internet reprend les fondamentaux de l’offre Livebox Zen Fibre, avec en plus les appels illimités vers les mobiles, l’enregistreur TV jusqu’à 160Go. Autre avantage :  le débit maximum éligible passe à200 Mb/s avec la nouvelle Livebox.

Enfin, la Livebox Jet Fibre est la plus complète et  la plus rapide des offres internet Orange, avec un débit maximum de 500 Méga. Débit qui devrait par ailleurs encore augmenter avec le développement du réseau FTTH d’Orange.

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