Avis SFR : évaluation des offres et du service client

Comment résumer les avis SFR ?

Les avis SFR sont-ils encourageants pour un client potentiel ? D’après Trustpilot, pas nécessairement, si l’on en croit sa moyenne de 1,1/5 étoiles sur la plateforme en 2021. Ce retour négatif provient de diverses mauvaises expériences vécues avec le fournisseur, qui semble présenter des problèmes au niveau de son service client. On note cependant qu’en termes de matériel, il n’y a rien à redire, les avis SFR ne relevant que très peu souvent de réels problèmes techniques.

Quels sont les avis SFR en 2024 ?

Que disent les clients sur SFR actuellement ? Nous vous analysons les avis SFR en plus de détail afin de vous aider à imaginer ce qu’est une expérience client avec ce FAI (fournisseur d’accès à Internet).

Définir l’opérateur dans ses grandes lignes : que disent les avis SFR en 2024 ?

SFR, la Société Français de Radiotéléphonie, est un opérateur de télécommunications offrant des abonnements de box Internet et de forfait mobile. Classé 3ème sur tous les FAI français, derrière Orange, puis Free qui le dépasse en 2019, SFR est un acteur majeur du marché.

Les grands chiffres de SFR en 2021 :

• 3,685 millions d’abonnés à ses offres de fibre optique à très haut débit
• 18,054 millions d’abonnés à une offre de forfait mobile
• 6,707 millions d’abonnés à une offre de box Internet

SFR est de plus considéré comme un fournisseur classique, ce qui le démarque des fournisseurs low-cost. Cela signifie que ses offres sont relativement plus chères que chez cette dernière catégorie de FAI, mais qu’elles incluent des avantages supplémentaires tels que des offres de téléphonie mobile ou de chaînes télévisées.

Enfin, ce qu’on peut noter en parcourant les avis SFR est que la couverture de fibre optique du FAI est élevée : la fibre optique SFR est disponible dans 20 millions de logements en France. Cependant, certains regrettent qu’elle soit moins répandue que, par exemple, le réseau de fibre d’Orange.

Quels sont les point positifs relevés par les avis SFR en 2024 ?

En nous appuyant davantage sur les avis SFR eux-mêmes, on peut identifier un certain nombre de qualités de la part de ce fournisseur. Nous vous proposons de vous les présenter à la suite avec quelques exemples pour les illustrer ainsi que pour vous aider à vous représenter ce à quoi peut ressembler une vraie expérience client chez l’opérateur.

Des équipements avec un bon rapport qualité-prix :

Avis de Jonathan

“Qualité au top malgré un prix relativement élevé : J étais parti car ayant cede au sirènes de la concurrence mais j y suis vite revenu.je les ai tous faits Le réseau est de qualité et le forfait a 80go à 25€ est top pour moi qui ai la boxe. Ne pas oublier les 80go en roaming la ou les formules à 20€ en proposent 25 au mieux. Bravo sfr” (Source : Trustpilot)

Avis de Valentin L.

“Souscrit à la fibre de SFR en juillet 2021, je suis très surpris, la qualité est au rendez-vous, l’installation a été très rapide et les services fonctionnent parfaitement. J’ai dû changer d’opérateur car le technicien Bouygues Telecom ne s’est jamais présenté après 3 rendez-vous.”(Source : Trustpilot).

D’autres avis positifs mettent en avant une certaine efficacité d’installation du matériel, et globalement des expériences sans histoires :

Avis de Maxance Vanas

“Jamais de problème avec SFR rien à dire je recommande” (Source : Trustpilot)

Avis anonyme

“Merci infiniment à pierre un opérateur du Cameroun . Très réactif , gentil , patient , polis , qui a répondu à toutes mes attentes . Je lui met un 10 sur 10 .” (Source : Trustpilot).

Enfin, le service en boutique, souvent non disponible chez les fournisseurs plus récents, est mis en valeur par plusieurs avis SFR :

Avis de Nadine Montelly

“Aujourd’hui le 8 juin à 9h30 je suis allée chez SFR à claira Perpignan et j’ai eu un vendeur très aimable et très compétent. Je recomande Cedric sur cette boutique. Il est à l’écoute du client et cherche la meilleure solution.” (Source : Trustpilot).

Avis d'Isabelle Gargouland

“Bonjour, très bon contact avec la conseillère de la boutique de Lattes qui a été très agreable,patiente et à l’écoute de toutes mes questions et une grande efficacité dans le suivi de mon dossier…” (Source : Trustpilot).

Ce qu’on retient, c’est qu’un abonnement chez SFR tient largement la route pour ces clients. Certains interlocuteurs du service client sont particulièrement aimables ou efficaces, et on relève une satisfaction globale au niveau du matériel et de la connexion en tant que tels.

Que disent les avis SFR négatifs en 2024 ?

S’il existe des avis positifs de clients voulant partager de bonnes expériences passées avec SFR, il existe malheureusement bien plus d’avis SFR négatifs. Gardons bien en tête, avant de les détailler et d’en donner des exemples, le fait que l’on écrit bien plus volontiers un avis négatif qu’un avis positif.

La balance est donc faussée d’office – on n’en note pas moins, sur Trustpilot, 94% d’avis négatifs. Il convient bien entendu de les prendre en compte, même si leur quantité n’est pas nécessairement un facteur à interpréter à part entière.

Une première déception qu’expliquent plusieurs avis SFR, c’est le sentiment qu’ils sont mal renseignés sur les tarifs du fournisseur. Cela mène à des situations où le client se sent trompé intentionnellement par son interlocuteur ou par les autres modes de communication qu’il peut avoir avec SFR.

Avis de Philippe Prau

“Menteur ?…
Il devait m’augmenter mon forfait de data mobile lorsque j’ai pris ma box, 3 mois après toujours pas fait, dès que je demande le numéro de RIO pour changer de forfait sur l’application il n’y a plus personne…” (Source : Trustpilot).

Avis de Nath

“Mots clefs escroquer ! Service client catastrophique ! Ils comprennent rien à se qu’on leurs dit ! A éviter absolument. Je résilie mon abonnement en décembre à la date « anniversaire « vraiment très déçu” (Source : Trustpilot).

Nous avons ensuite de nombreux clients considérant que le service client est tout simplement difficile à joindre et peu efficace.

Avis de Lionel Premel-Cabic

“1 an et demi de galère, rien ne fonctionne. Service client déplorable. impossible de les joindre, opérateur tous plus incompétents les uns que les autres.” (Source :Trustpilot).

Avis de Jiayi Li

“Résiliation difficile :
Sur leur site ils ne mettent pas en évidence comment résilier. Il faut être rappelé. Le “conseiller” me force de donner ma nouvelle adresse afin qu’il puisse vérifier l’éligibilité. Et ce malgré mon refus à plusieurs reprises. Il continue à forcer le coup de me proposer des remises ou autres. J’ai perdu 15 minutes de ma vie avec eux.”(Source : Trustpilot).

Avis de Nathalie

“Incompétence totale du Svce Client de SFR !!! Les interlocuteurs sont incompréhensibles et crient malgrès les erreures commises par eux. Mais qu’est il devenu à cette firme chez qui je suis depuis presque 20 ans!!
Si un responsable me lit qu’il me contact au plus vite” (Source : Trustpilot).

Ce qu’on relève, c’est un certain manque de fiabilité de la part du service client SFR, ou du moins des impressions de mauvaise communication. Cependant, rappelons que les avis positifs seront toujours moins nombreux que les avis négatifs. Encore une fois, interprétez ces avis SFR à travers vos propres critères plutôt qu’en fonction du classement moyen du fournisseur. À titre indicatif, cependant, voici les notes moyennes données aux principaux FAI sur Trustpilot :

1. SFR : 1,1/ 5 étoiles
2. Orange : 1,2/ 5 étoiles
3. Free : 1,2 / 5 étoiles
4. Bouygues Télécom : 1,2/ 5 étoiles

On voit donc qu’à peu de choses près, les fournisseurs classiques d’accès à Internet obtiennent le même classement moyen.

Chez les fournisseurs low-cost comme Sosh, les avis donnent une moyenne un peu plus élevé de 1,3/ 5 étoiles. Cependant, en ce qui concerne la  filiale low-cost de SFR, Red by SFR, les avis sont plus bas, rejoignant le classement moyen majoritaire de 1,2/ 5.

Quels avis SFR sur les offres et tarifs du fournisseur en 2024 ?

Comme les autres fournisseurs classiques d’accès à Internet, SFR offre des abonnements de box Internet et de forfait mobile. En termes de box Internet, SFR met à la disposition des clients à la fois la fibre optique, l ‘ADSL, et la 4G. Les abonnés semblent satisfaits de la qualité technique de ces différents débits. Comment résumer tous les avis SFR de box et de forfait mobile ?

Quels avis SFR sur les abonnements de box Internet ?

Comme l’indique l’avis SFR box 8 ci-dessous, les offres de box Internet de SFR sont souvent triple ou quadruple play, c’est-à-dire qu’elles incluent des abonnements à des chaînes télévisées en plus de la connexion Internet elle-même. Cet élément est particulièrement apprécié par les consommateurs, y  compris par les clients des offres SFR Business. Les avis SFR sur la fibre optique sont aussi le plus souvent positifs.

Avis de Dylan Btté

“J’ai été surpris par la rapidité, commande de box SFR 8 + power TV + TV Samsung 4K 140cm le 30/12/20 le tous opérationnel le 5/01/21, la TV à été expédié le 5/01/21, je pence la recevoir très prochainement.[…]” (Source : Trustpilot).

D’autres avis sont plus mitigés, concluant que malgré certains problèmes de communication ou de service, une solution y est toujours apportée :

Avis de Fred

“Abonné SFR BOX THD (fibre avec terminaison coaxiale) depuis 1 an 1/2, je n’ai pas trop à me plaindre pour le moment, malgré quelques déconvenues.
A la mise en route, la ligne n’était pas activée, il a fallu attendre une semaine alors que la facturation avait déjà commencée. Bilan : ai dû demander remboursement au prorata (ce qui a été fait).
Ensuite, il y a eu quelques coupures momentanées mais résolues assez rapidement sans aucune intervention chez moi.
Le service client est facilement joignable et ne rechigne pas à vous dédommager d’une panne au prorata.” (Source : Trustpilot).

Enfin, on retrouve comme toujours des avis de clients insatisfaits, souvent frustrés devant une réactivité jugée trop lente de la part des intervenants ou interlocuteurs du service client :

Avis de Aissam Saad

“J’ai fait l’erreur de commander une box de chez eux. Ils ont fait que des erreurs! Ils me donnent 2 semaines pour retirer la box. 3 jours plus tard,ils envoient la box à une adresse erronée alors que je n’ai rien demandé! En plus ils facturent 10 euros! Le formulaire de rétractation n’est pas disponible, alors que je n’ai toujours pas de box!” (Source : Trustpilot).

Comparatif des offres internet commercialisées par SFR (novembre 2024)

Offre	Débit descendant	Prix/mois	Engagement
SFR ADSL Starter	20 Mbit/s	29,99€ /mois	Engagement 12 mois
SFR ADSL Power	20 Mbit/s	36,99€ /mois	Engagement 12 mois
SFR ADSL Premium	20 Mbit/s	44,99€ /mois	Sans engagement
SFR Fibre Starter	1 Gbit/s	29,99€ /mois	Engagement 12 mois
SFR Fibre Power	2 Gbit/s	36,99€ /mois	Engagement 12 mois
SFR Fibre Premium	8 Gbit/s	44,99€ /mois	Sans engagement

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Pour plus d’informations au sujet de la question de l’éligibilité à la fibre optique, qui n’est pas disponible sur tout le territoire français, vous pouvez consulter le site de l’Arcep et ses cartes de déploiement de la fibre.

Quels avis SFR sur les forfaits mobiles ?

Au niveau des forfaits mobiles, la gestion des abonnements SFR semble plus efficace et rapide : les forfaits sont davantage flexibles et l’on ne rencontre pas les mêmes problèmes que pour les box Internet SFR.

Avis de Rels67

“J’ai fait un renouvèlement de mobile chez SFR : renouvèlement du mobile au meilleur prix avec un changement vers un meilleur forfait plus évolué avec la compatibilité 5G au même prix que mon ancien forfait que j’avais depuis 1 an et demi… Je suis ravi, car j’ai pu avoir un smartphone premium (S21 Ultra) au 1/3 du prix public avec paiement en 4 fois sans frais : que du +++” (Source : Trustpilot).

Les téléphones portables fournis par SFR dans le cadre de ses offres de forfait mobile plaisent au consommateurs – ce n’est donc pas le côté technique des abonnements mobiles qui déplaît. Cependant, les mêmes problèmes de service client peuvent apparaître, comme l’indique cette opinion :

Avis de Delias

“J’ai renouvelle mon mobile récemment le samsung s4 mini me convient parfaitement. Le seul hic j’avais fait le choix de souscrire a une assurance mais je n’ai recu aucun document avec mon colis (il est précisé sur le web que j’aurai du recevoir une fiche à compléter, signer, et a renvoyer à l’assurance). Maintenant il faut que je me déplace dans un point de vente sfr.
En sachant que le but de commander sur le net et de payer en ligne avec des frais de livraison en plus ce n’est pas pour au final se déplacer….” (Source : Trustpilot).

Enfin, il semble que malgré une satisfaction globale au niveau de la connexion mobile, certains clients rencontrent des problèmes techniques avec leur abonnement :

Avis de Akif Yilmaz

“[…] Je possède 5 ligne chez ( 4 ligne mobile + une box ), mes problèmes on commencé avec la box qui n’arriver pas à communiquer avec certain périphérique wifi, puis ensuite de l’instabilité niveau wifi ou internet…
Sur les 4 forfait mobile 3 sont des forfait 4G et un est un forfait 5G, oublier la 5g j’ai même pas la 4g !!!! Intempestivement je me fait déconnecter du réseau 4g puis ça passe en Edge puis rebelote 3 g, Edge. […]” (Source : Trustpilot).

Récapitulatif des forfaits mobiles SFR (novembre 2024) :

Forfait	Téléphonie	Internet	Engagement	Prix/mois
140 Go 5G	Appels et SMS illimités	100Go depuis l'Europe et les DOM	Sans engagement	21€
2h 100 Mo	2H d'appels et SMS	100Mo depuis l'Europe et les DOM	Sans engagement	3€
80 Go 4G+	Appels et SMS illimités	80Go depuis l'Europe et les DOM	Sans engagement	15€
5 Go 4G+	Appels et SMS illimités	5Go depuis l'Europe et les DOM	Sans engagement	14€
220 Go 5G	Appels et SMS illimités	100Go depuis l'Europe et les DOM	Engagement 24 mois	50€

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Quels avis SFR sur le service client du FAI en 2024 ?

Le service client d’un FAI est souvent ce qui fait la différence lorsqu’un client cherche à faire son choix entre deux abonnements chez des fournisseurs distincts. SFR offre des modes de contact en boutique, en ligne, et par téléphone – mais de multiples clients affirment une insatisfaction par rapport à ce service commercial et après-vente.

Que propose le service client SFR ?

SFR se veut transparent lorsqu’il s’agit de fournir un service client à leurs nouveaux abonnés. Les espaces clients donnent de la visibilité sur les abonnements, les factures, et les consommations des abonnés, leur permettant de constater par eux-même ce qu’il en est de leur abonnement.

Non seulement est-il possible de contacter, pour des requêtes plus précises, le service client par téléphone, par Internet, ou en boutique, mais SFR offre aussi un service de contact pour sourds et malentendants. Celui-ci consiste en une communication par écrit ainsi que par langage des signes. C’est une façon pour SFR de faire un effort d’inclusion envers tous ses abonnés.

Enfin, on constate que le site Internet du fournisseur est construit de façon à guider le client vers une réponse de façon rapide et fiable. Il suffit pour lui d’indiquer la nature de sa demande, ce qui le renvoie peu à peu vers des options de plus en plus précises au fur et à mesure des recherches. Cela permet d’éviter les démarches inutiles et les pertes de temps.

Que disent les avis SFR sur le service client du fournisseur ?

Il semblerait que SFR ne soit pas avare de méthodes de contact avec ses clients, et que son système de service commercial est construit de façon à simplifier les démarches au maximum. Cependant, on constate sur les sites tels que Trustpilot que les avis de clients ne reflètent pas toujours l’efficacité voulue par le système en place. Qu’indiquent réellement les avis SFR à propos du service client ?

Malheureusement, on trouve surtout des retours négatifs de la part des clients SFR qui témoignent du service client en particulier. Bien qu’avoir une majorité d’avis négatifs est attendu pour n’importe quelle plateforme d’avis, il ne s’agit pas non plus de négliger ces mauvaises expériences :

Avis de Mathilde Cuenod

“Si je pouvait mettre moins je le ferais. Le pire service client au monde! 4 mois sans internet et télé (déménagement) ils on fini par nous résilier notre ligne sans rien nous demander!” (Source : Trustpilot).

Comme l’indique cet avis et les opinions citées plus haut, il semble que le service client de SFR laisse à désirer. Néanmoins, il s’agit pour vous de former votre opinion en fonction de vos critères : si le contenu et les tarifs des offres de SFR correspondent à vos attentes et à votre budget, il se peut qu’une certaine lenteur du service client ne vous dérange pas trop. Par ailleurs, il faut bien noter que certains clients sont plus que satisfaits du service client :

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“Un très bon commercial au nom de Issac N’diaye. Service irréprochable, à l’écoute et très professionnel. Merci pour tout!”

Il semble donc qu’outre le fait que chaque client aura bien entendu sa propre expérience, le service client semble satisfaisant lorsqu’on y fait appel soi-même : interlocuteurs efficaces et aimables sont alors au rendez-vous. Ce serait donc davantage le système de service commercial en général qui déçoit les clients. Encore une fois, c’est à vous de voir ce qui vous importe réellement avant de faire votre choix.

Que faire en cas de problème avec SFR ?

Selon les problèmes SFR que vous rencontrez, les démarches à suivre pour contacter SFR et trouver une solution ne sont pas les mêmes. Rappelons que le point de départ, à moins de vous rendre directement à la boutique SFR la plus proche, est leur site Internet.

Depuis leur rubrique “Contact”, vous aurez alors une série d’options vous permettant d’indiquer l’existence de votre problème, et sa nature, que ce soit des difficultés de connexion ou une panne de box. Vous serez renvoyé vers diverses options, et notamment des “fiches assistance” SFR, qui vous donnent la possibilité de résoudre votre problème vous-même. Vous serez sinon guidé vers un conseiller spécialisé qui traitera votre demande.

Si c’est une réclamation plus sérieuse que vous souhaitez faire auprès de SFR, vous pouvez directement contacter leur service de réclamation en appelant le 1023. Si vous préférez passer par une lettre de réclamation physique, voici l’adresse à laquelle envoyer votre courrier recommandé :

Ce n’est qu’en l’absence de réponses de la part de ces divers services de réclamation ou commerciaux que vous pourrez passer par le Médiateur National des Télécommunications. Cet acteur sert spécifiquement à résoudre ces sortes de désaccords. Attention cependant : il faudra pour y faire correctement appel prouver que vous avez auparavant fait tous les efforts possibles pour résoudre le problème à l’amiable avec SFR directement.

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FAQ

Comment donner son avis sur SFR ?

Si vous êtes abonnés à un des forfaits ou abonnements de SFR et désirez laisser un avis, vous pouvez le faire sur un certain nombre de forums en ligne regroupant de tels avis sur les FAI. On compte notamment parmi ces forums la plateforme d'avis Trustpilot, considérée comme sûre et fiable.